PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP E-LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Konsumen Traveloka)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality dan brand image terhadap e-loyalty pelanggan Traveloka melalui brand trust dan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Pengambilan sampel digunakan dengan menggunakan teknik purposive sampling, total sampel yang digunakan sebanyak 276 responden yang pernah menjadi konsumen Traveloka dan pernah melakukan pembelian di Traveloka selama minimal 2 kali. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model) dengan program AMOS, dan teknik penumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan brand image berpengaruh positif terhadap terhadap customer e-satisfaction. Brand trust dan e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-loyalty dan brand image berpengaruh positif terhadap brand trust.