ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP E LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Konsumen e-Commerce Produk Kecantikan Wardah di Kota Semarang)

Tujuan utama pada penelitian ini yaitu untuk membuktikan secara empiris pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap tingkat loyalitas konsumen secara online produk kecantikan wardah di Kota Semarang dengan kepuasan dan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi. Peneliti mengambil populasi dari seluruh konsumen yang membeli produk Wardah secara online dan ditetapksan sampel sebanyak 100 orang. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan analisis jalur menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian ini yaitu terdapat pengaruh positif siginifikan persepsi nilai, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen secara online akan tetapi tidak ada pengaruh dari persepsi kualitas pelayanan. Terdapat pengaruh positif signifikan persepsi kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan dan kepuasan sendiri berpengaruh langsung terhadap kepercayaan konsumen. Kepuasan konsumen mampu menjadi variabel mediasi pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas namun tidak mampu menjadi mediasi pengaruh perepsi nilai terhadap loyalitas.