ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen AHASS Motor di Kota Semarang)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Studi dilakukan pada konsumen AHASS Motor di Kota Semarang dengan menggunakan metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 172 responden yang dipilih secara acak. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus fokus pada peningkatan pengalaman dan kualitas pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Implikasi teoritis dari penelitian ini mendukung pandangan bahwa kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediator yang penting dalam hubungan antara pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Implikasi manajerialnya, perusahaan perlu mengadopsi strategi yang berfokus pada pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.