PENGARUH PEMULIHAN LAYANAN, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KEWAJARAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Layanan Ekspedisi Tokopedia di Semarang)

Tokopedia mengalami penurunan pengunjung dan mendapatkan banyak keluhan terkait pihak ekspedisi sehingga menunjukan adanya service failure. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh pemulihan layanan, kualitas elektronik, kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada layanan ekspedisi Tokopedia di Semarang). Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan layanan Tokopedia. Jumlah sampel yang dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 responden. Metode pengumpulan data penelitian dilakukan dengan kuesioner menggunakan teknik non-probability sampling. Data yang telah dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan SPSS versi 24. Hasil temuan penelitian menunjukan bahwa dari 4 hipotesis yang diajukan, terbukti ke 4 hipotesis tersebut signifikan pengaruh pemulihan layanan, kualitas elektronik, kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jalur terkuat yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Tokopedia adalah kualitas layanan elektronik yang berdampak pada loyalitas pelanggan untuk layanan ekspedisi Tokopedia.