ANALISIS PERCEIVED VALUE, SERVICE QUALITY DAN PROMOTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada pengguna Netflix aplikasi streaming film)

Penelitian ini dilakukan dengan kepentingan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada pengguna platform streaming Netflix, dengan variabel intervening yaitu customer satisfaction. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis layanan streaming online terjadilah sebuah penurunan traffic pengguna layanan Netflix sebesar 970 ribu pengguna pada tahun 2022 mengindikasikan bahwa terdapat adanya permasalahan pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived value, service quality, dan promotion terhadap customer loyalty yang di mediasi customer satisfaction. Data penelitian telah didapatkan total 150 responden yang dimana merupakan pengguna platform streaming Netflix di Kota Semarang melalui kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertutup dengan skala 1-10 lalu disebarkan secara daring. Analisis penelitian dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM) menggunakan software AMOS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value, service quality, dan promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, kemudian, customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.