ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOBILE PAYMENT (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI OVO)

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan transaksi menggunakan mobile payment yang disediakan oleh aplikasi OVO. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Kualitas layanan elektronik dalam penelitian ini diproksikan dengan Electronic Service Quality (E-S-Qual). Populasi dari penelitian ini adalah pengguna aplikasi OVO yang berdomisili di wilayah Semarang atau DKI Jakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 105 responden. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probality sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan dilakukan dengan wawancara, adapun alat yang digunakan dalam pengumpulan data berupa kuesioner. Teknik analisis penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda yang diolah menggunakan SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa efficiency, system avaiability, dan privacy, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara fulfillment tidak signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan.