STUDI PERSEPSI MANFAAT APLIKASI NEW BRICARE DALAM MENINGKATKAN EFEKTIVITAS CUSTOMER HANDLING MANAGEMENT (CHM) PADA FRONTLINER BANK BRI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi frontliner PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk terhadap perceived usefulness (PU) aplikasi New BRICare dalam mendukung penyelesaian keluhan nasabah costemer handling management (CHM) secara efektif. Objek penelitian adalah frontliner BRI yang tersebar di seluruh Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode mix method dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif dikumpulkan melalui survei terhadap 249 frontliner, sedangkan data kualitatif diperoleh melalui wawancara dan Focus Group Discussion (FGD) dengan 20 informan terpilih. Hasil penilitian menunjukkan bahwa frontliner PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk memiliki persepsi yang sangat positif terhadap perceived usefulness aplikasi New BRI Care, yang tercermin dari nilai indeks perceived usefulness pada kategori sangat tinggi. Temuan ini mengindikasikan bahwa New BRI Care dipandang memberikan manfaat nyata dalam mendukung efektivitas penanganan pengaduan nasabah. Lebih lanjut, hasil kualitatif memperkuat temuan kuantitatif dengan menunjukkan bahwa frontliner merasakan langsung kemudahan dan percepatan proses kerja melalui sistem yang terintegrasi, khususnya dalam input, monitoring, dan tindak lanjut pengaduan. Tingginya perceived usefulness tersebut berkontribusi secara langsung terhadap peningkatan efektivitas complaint handling management (CHM), termasuk dalam memenuhi dan melampaui standar Service Level Agreement (SLA) pada sebagian besar kasus pengaduan.