ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, USER TRUST DAN USER SATISFACTION TERHADAP USER LOYALTY (STUDI PADA PENGGUNA E-COMMERCE TOKOPEDIA)

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh customer experience, service quality, perceived value, user trust, dan user satisfaction terhadap user loyalty pada pengguna Tokopedia di Kota Semarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) guna menganalisis hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality memberikan pengaruh positif dan signifikan pada user trust serta user satisfaction. Selain itu, customer experience dan perceived value juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan pada user satisfaction. Di sisi lain, customer experience dan user trust tidak menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan pada user loyalty. Sementara itu, user satisfaction terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan pada user loyalty. Penelitian ini juga menemukan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan pada user loyalty melalui user satisfaction sebagai variabel intervening. Temuan tersebut mengindikasikan user satisfaction berperan penting dalam pembentukan user loyalty sekaligus menjadi mediator dalam hubungan antara customer experience dan user loyalty. Dengan demikian, perusahaan perlu meningkatkan user satisfaction melalui penguatan customer experience, service quality, dan perceived value.