ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER RETENTION PERSPEKTIF SELF-CONGRUITY THEORY DAN SOCIAL IDENTITY THEORY (Studi pada ZyTH Living Furniture, Jepara)

Persaingan yang semakin ketat di industri furnitur mendorong perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah dimiliki, sebuah tantangan yang turut dihadapi ZyTH Living, merek furnitur di Jepara yang menunjukkan kecenderungan customer retention menarik lewat pola pembelian berulang pada sebagian besar pelanggannya. Berpijak pada Self-Congruity Theory dan Social Identity Theory, penelitian ini bertujuan menganalisis bagaimana Cultural Identity Fit dan Perceived Ethicality membentuk Customer Retention pada konsumen ZyTH Living, ditelusuri melalui tiga variabel penghubung, yaitu Green Brand Satisfaction, Value Congruence Advantage, dan Green Perceived Value. Penelitian ini secara khusus berfokus pada mekanisme Cultural Identity Fit menuju Customer Retention melalui Value Congruence Advantage, sebuah hubungan yang belum banyak dikaji secara eksplisit dalam literatur terdahulu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research, untuk menguji hubungan kausal antar variabel yang telah dirumuskan sebelumnya. Data dikumpulkan dari 246 konsumen yang pernah membeli produk ZyTH Living dan bersedia berpartisipasi, menggunakan teknik non-probability purposive sampling, melalui survei kuesioner secara online maupun offline dengan pendampingan langsung di showroom ZyTH Living untuk penyebaran offline. Keenam variabel penelitian diukur menggunakan skala yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya dari literatur terdahulu, kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) AMOS. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari delapan hipotesis yang diuji, lima di antaranya diterima: Cultural Identity Fit terbukti berpengaruh signifikan terhadap Value Congruence Advantage, sementara Perceived Ethicality berpengaruh signifikan terhadap ketiga variabel penghubung sekaligus, Green Brand Satisfaction, Value Congruence Advantage, dan Green Perceived Value. Namun, dalam model penuh, hanya Green Perceived Value yang terbukti berpengaruh langsung secara signifikan terhadap Customer Retention, sementara Green Brand Satisfaction dan Value Congruence Advantage tidak menunjukkan pengaruh langsung yang berarti, dan uji mediasi mengonfirmasi bahwa pengaruh Perceived Ethicality terhadap Customer Retention berlangsung secara tidak langsung melalui Green Perceived Value, sementara mediasi Cultural Identity Fit melalui Value Congruence Advantage tidak terbukti signifikan.