ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN COSMEDIC SEMARANG)

Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena terjadinya jumlah komplain pelanggan mengenai kualitas produk dan pelayanan. Jumlah komplain yang meningkat akan menyebabkan pelanggan tidak puas dan akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel menggunakan teknik non probability sampling, yaitu pernah membeli produk/menggunakan jasa Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang. Pengumpulan data diperoleh dari 150 pelanggan klinik Kecantikan Cosmedic Semarang dengan memberikan kuesioner. Metode analisis adalah Uji Maximum Likelihood yang menggunakan program Amos versi 21.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.