FIKRI, Fajar Muhammad and ANDRIYANI, Andriyani,(14 August 2012), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARUNG INTERNET CHAMBERS SEMARANG. , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (89kB)
Download (89kB)
Text
Download (81kB)
Download (81kB)
Text
Download (82kB)
Download (82kB)
Text
Download (85kB)
Download (85kB)
Text
Download (90kB)
Download (90kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (581kB)
Restricted to Repository staff only
Download (581kB)
Abstract
Penelitian ini di latar belakangi oleh penurunan jumlah pelanggan yang
menggunakan warung internet Chambers Semarang. Dari data yang di peroleh
warung internet Chambers di tahun 2009 sampai 2011 selalu mengalami
penurunan jumlah pelanggan. Hal ini berdampak langsung pada pendapatan
perusahaan yang menurun seiring dengan menurunnya jumlah pelanggan. Apabila
penurunan jumlah pelanggan ini terus berlangsung maka di khawatirkan akan
membuat kinerja perusahaan menurun dan bisa berakibat pada diberhentikannya
operasional perusahaan atau perusahaan akan gulung tikar.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan warung internet Chambers dan menganalisis faktor
yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan warnet Chambers
Semarang. Sample yang diambil diambil sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan accidental
sampling, yaitu metode pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
siapa saja yang ditemui secara kebetulan sebagai sampel. Analisis yang digunakan
meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier dan
pengujian model penelitian (uji F, uji t, koefisien determinasi).
Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy semuanya
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan warnet Chambers
Semarang. Dengan pengaruh sebesar 55,9% sedangkan 44,1% dipengaruhi oleh
variabel lain. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
adalah empathy, assurance, responsiveness, reliability dan yang terakhir adalah
tangible.
Keywords : | customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy., kepuasan pelanggan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Users 15 not found. |
Date Deposited: | 03 Jun 2020 08:58 |
Last Modified: | 03 Jun 2020 08:58 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/4393 |