ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi kasus pada L-Gym Semarang)

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fiisk (tangible), keandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan “L-Gym” Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa Fitnes “L-Gym” Semarang sebanyak 70, dengan jumlah sampel sebanyak 70 responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan kuesioner, wawancara dan data sekunder dengan kepustakaan. Alat analisis yang dipergunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian ini adalah : faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan di Fitnes ”L-Gym” Semarang adalah bukti fisik, hal ini dibuktikan dengan nilai standardized coeficient yang terbesar, yaitu 0,316 dan signifikasi paling kecil 0,008. kondisi ini terjadi karena bukti fisik berhubungan dengan peralatan fitnes dan fasilitas pendukung lainnya yang sangat penting sekali mendukung kepuasan jasa pelanggan. Bukti fiisk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti secara signifikan sebesar 0,008 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,05. Semakin baik bukti fisik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti secara signifikan sebesar 0,012 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,05. Semakin baik keandalan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti secara signifikan sebesar 0,016 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,05. Semakin baik daya tanggap, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,803, artinya 80,30% kepuasan pelanggan tempat fitnes ”L Gym” Semarang dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, keandalan dan daya tanggap, sedangkan selebihnya 19,70 % lainnya dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini