STUDI TENTANG KEPUTUSAN CHURN PADA PELANGGAN TELKOMSEL KOTA SEMARANG

Dalam mempertahankan pelanggan, PT. Telkomsel membutuhkan cara untuk memprediksi dalam mengetahui resiko pelanggan kapan akan menjadi churn. Ketika memprediksi churn, terdapat berbagai teknik pengolahan data yang dapat diterapkan. Salah satunya adalah model prediksi churn. Perusahaan besar harus mengimplementasikan model prediksi churn tersebut untuk dapat mendeteksi atau mengetahui kemungkinan adanya churn sebelum pelanggan mereka secara efektif meninggalkan perusahaan tersebut yang bisa berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan. Penelitian ini bermaksud menguji pengaruh antara persepsi harga, perceived quality, after-sales service terhadap kepuasan konsumen dan bagaimana kepuasan konsumen tersebut mempengaruhi keputusan churn melalui metode quantitative approach menggunakan teknik simple ramdom sampling. Analisis dilakukan menggunakan pemodelan persamaan Structural Equation Modeling (SEM) melalui SPSS dan AMOS dengan menggunakan 5 variabel yaitu persepsi harga, perceived quality, after-sales service, kepuasan konsumen dan keputusan churn melalui 20 indikator yang ada pada kelima variabel tersebut. Dari empat hipotesis yang diuji; persepsi harga (H1) memiliki pengaruh positif dan signifikan, perceived quality (H2) berpengaruh positif namun tidak signifikan, after-sales service (H3) berpengaruh positif dan signifikan ke kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen (H4) mempunyai pengaruh positif ke keputusan churn, hal ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen belum mampu menahan sesorang untuk tidak melakukan churn, mengingat persaingan dalam bisnis telekomunikasi yang sangat ketat, belum tentu seorang konsumen yang puas tidak melakukan churn. Hal ini dikarenakan perceived quality dari pelanggan Telkomsel tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.