SENOAJI,, Edwinirwan and WIDIYANTO, Ibnu,(27 March 2012), PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BIMA BANK JATENG CABANG SEMARANG. , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (331kB)
Download (331kB)
Text
Download (14kB)
Download (14kB)
Text
Download (15kB)
Download (15kB)
Text
Download (15kB)
Download (15kB)
Text
Download (18kB)
Download (18kB)
Text
Download (723kB)
Download (723kB)
Abstract
Pertumbuhan jumlah nasabah Tabungan Bima pada satu tahun terakhir
sangat fluktuatif. Sedangkan pada bulan Pebruari terjadi penurunan jumlah
nasabah yang cukup besar yaitu 55,56%. Secara keseluruhan rata-rata
pertumbuhan nasabah dalam tahun 2011 sebesar 5,52%. Jika hal ini dibiarkan
akan berdampak kurang baik terhadap perkembangan Tabungan Bima dalam
mengikuti persaingan dalam pasar perbankan di Semarang. Salah satu usaha yang
dapat dilakukan oleh manajemen Bank Jateng Kantor Cabang Utama Semarang
adalah peningkatan kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan. Peningkatan
pelayanan dan fasilitas, selanjutnya diharapkan akan tercapai adanya suatu
kepuasan, dimana nasabah akan menjaga loyalitasnya kepada Bank Jateng.
Karena selama perusahaan mampu memberikan apa yang menjadi needs, wants
dan expectation, nasabah akan tetap loyal terhadap perusahaan. Perusahaan yang
memiliki nasabah yang loyal akan mampu untuk mengurangi pengeluaran untuk
biaya pemasaran dan penjualan. Perusahaan yang bersangkutan juga akan
mendapatkan nasabah baru lewat komunikasi dari mulut ke mulut.
Penelitian ini bertujaun untuk menganalisis pengaruh tangible (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsive (daya tangap), assurance (jaminan),
dan emphaty (empati) terhadap kepuasan nasabah. Sampel yang digunakan
sebanyak 98 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi
linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis data disimpulkan bahwa tangible (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsive (daya tangap), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Realibility
(kehandalan) Bank Jateng Cabang Semarang harus lebih ditingkatkan dengan cara
memberikan pelayanan yang tepat waktu, memberikan perhatian serius terhadap
nasabah yang mengalami kesulitan, dan ketepatan janji terhadap pelayanan para
petugas. Selain itu juga nasabah hendaknya diberikan jaminan yang besar dalam
melakukan transaksi di Bank Jateng Cabang Semarang dengan cara melayani
nasabah dengan lebih sabar dan sopan, melaksanakan tugas secara profesional.
Oleh karena itu instansi harus memberikan dukungan agar pegawai melaksanakan
tugas dengan baik.
Keywords : | tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsive (daya tangap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), Kepuasan Nasabah, tangible, reliability, responsive, assurance, empathy, customer satisfaction. |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Eriana Ringgowati |
Date Deposited: | 27 Oct 2020 08:06 |
Last Modified: | 27 Oct 2020 08:06 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7499 |