WIDAYATI, Afua and MIYASTO, Miyasto and WIDIYANTO, Ibnu,(15 September 2008), PERILAKU NASABAH BERDASARKAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text (Cover)
- Published Version
Download (17kB)
Download (17kB)
Text (Abstrak (Inggris))
- Published Version
Download (112kB)
Download (112kB)
Text (Abstrak (Indonesia))
- Published Version
Download (9kB)
Download (9kB)
Text (Daftar Isi)
- Published Version
Download (290kB)
Download (290kB)
Text (Daftar Pustaka)
- Published Version
Download (290kB)
Download (290kB)
Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only
Download (5MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (5MB) | Request a copy
Abstract
Penelitian ini menganalisis perilaku nasabah berdasarkan kinerja Customer Relationship
Management. Obyek penelitian ini adalah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Semarang.
Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Semarang. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut :
bagaimana membangun kepuasan nasabah, sehingga perilaku nasabah berdasarkan kinerja
Customer Relationship Management dapat tercapai sesuai harapan. Tujuan penelitian
dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur kinerja Customer Relationship Management.
Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman
yang kritis dalam konsep dan pengukuran manajemen hubungan pelanggan. Peneliti memasukan
unsur kompetensi sumber daya manusia, mutu pelayanan bank, teknologi perbankan, dan
kepuasan nasabah sebagai anteseden dan memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap kinerja
Customer Relationship Management. Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah
merumuskan empat hipotesis. Metode purposif telah dipilih untuk memperoleh data yang
dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 110 responden dan keseluruhan
responden adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Semarang. Analisis data
mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer Amos 4.01.
Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kompetensi sumber daya manusia
berdampak positip terhadap kepuasan nasabah. Mutu pelayanan bank juga berdampak secara
positip terhadap kepuasan nasabah. Teknologi perbankan terhadap kepuasan nasabah adalah
berdampak positip. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap perilaku nasabah berdasarkan kinerja
Customer Relationship Management adalah berakibat positip. Masukan bagi manajemen yang
bisa diambil dari penelitian customer relationship management ini adalah pendekatan yang
berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan bank dapat membantu manajer meningkatkan
kepuasan nasabah dan perilaku nasabah berbasis kinerja Customer Relationship Management.
Keywords : | Human Resource Competense, Banking Service Quality, Banking Technology, Customer Satisfaction, and Customer Behavior Based on Customer Relationship Management (CRM) Performance., Kompetensi Sumber Daya Manusia, Mutu Pelayanan Bank, Teknologi Perbankan, Kepuasan Nasabah, dan Perilaku Nasabah Berdasarkan Kinerja Customer Relationship Management |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Nila Nurjanah |
Date Deposited: | 27 Nov 2020 09:29 |
Last Modified: | 27 Nov 2020 09:29 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7701 |