STUDI KUALITAS PELAYANAN NASABAH PADA BANK MANDIRI AREA SEMARANG PAHLAWAN

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1). Mengkaji kualitas pelayanan nasabah dalam aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy; (2). Mengkaji cara meningkatkan kepuasan nasabah agar dapat mencapai atau melampaui target layanan. Jenis data yang digunakan berupa data primer yang bersumber dari 2 (dua) kelompok informan yaitu nasabah dan pegawai, dengan metode purposive sampling. Alat analisis menggunakan pendekatan pendekatan deskriptif pure kualitatif. Hasil penelitian membuktikan bahwa : Kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri area Semarang Pahlawan mengenai dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ada pada tingkat level confirmation atau puas. Selanjutnya, cara meningkatkan kepuasan nasabah agar dapat mencapai atau melampaui target layanan dengan memberikan fasilitasfasilitas yang lebih menarik, jumlah petugas front liner dan kursi antrian ditambah, strategi agar tetap tepat waktu dan kewajiban sebagai marketing terpenuhi, meningkatkatkan kerja sama dengan seluruh bagian.