JELITA, Ronarata Novarina and WIDIYANTO, Ibnu and RAHARDJO, Susilo Toto,(23 July 2013), ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTI DAN KUALITAS LAYANAN PERIPHERAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCIPTAKAN MINAT WORDS OF MOUTH YANG POSITIF PADA COMMERCIAL BANKING CENTER JAWA TENGAH. , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text (Cover)
- Published Version
Download (358kB)
Download (358kB)
Text (Abstrak (Inggris))
- Published Version
Download (166kB)
Download (166kB)
Text (Abstrak (Indonesia))
- Published Version
Download (167kB)
Download (167kB)
Text (Daftar Isi)
- Published Version
Download (206kB)
Download (206kB)
Text (Daftar Pustaka)
- Published Version
Download (318kB)
Download (318kB)
Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
Abstract
Penelitian ini dilakukan berdasarkan permasalahan yang terjadi di lapangan dikarenakan
adanya kesenjangan hasil penelitian terdahulu (research gap) mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan words of mouth dalam pemasaran. Disamping itu,
terdapat permasalahan penelitian (research problem) mengenai menurunnya kepuasan pelanggan
dalam industri perbankan, sehingga menyebabkan penurunan jumlah nasabah, sehingga
perusahaan harus melakukan perbaikan dalam kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan yang akan memberikan imbas positif dengan terciptanya words of mouth yang bukan
saja akan mempertahankan jumlah nasabah tetapi juga meningkatkan jumlah nasabah.
Aspek-aspek dan fakta yang telah disebutkan di atas sangatlah penting untuk diteliti lebih
lanjut dan dianalisis lebih mendalam, agar para pelaku dalam industri perbankan dapat
memperoleh gambaran yang lebih jelas untuk menciptakan terobosan strategi yang terbaik bagi
perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil objek penelitian salah satu unit kerja
yang terdapat di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, yaitu Commercial Banking Center Jawa
Tengah, dengan populasi sebanyak 164 nasabah. Dengan jumlah nasabah sebanyak 164,
dimungkinkan untuk keseluruhannya dijadikan sebagai responden, sehingga dilakukan sensus
terhadap seluruh nasabah. Teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang
diperoleh dari responden yang ada adalah dengan teknik Structural Equation Model (SEM)
dengan software AMOS.
Dari hasil pengujian hipotesis dapat dibuktikan bahwa faktor kualitas layanan inti dan
kualitas layanan peripheral memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan, dan lebih lanjut
kepuasan pelanggan memiliki efek positif terhadap words of mouth positif. Model yang diajukan
dalam penelitian ini dapat diterima yang ditunjukkan oleh indeks kesesuaian nilai GFI 0,933 ,
nilai chi-square 58,951 , nilai probabilitas 0,053 , nilai TLI 0,983 dan nilai CFI 0,986 , yang
keseluruhannya telah memenuhi syarat walaupun nilai AGFI 0,897 diterima secara marjinal
Keywords : | Keywords : Service Quality – Core Service Quality – Peripheral Service Quality – Customer Satisfaction – Positive Words of Mouth, Kata Kunci : Kualitas Layanan – Kualitas Layanan Inti – Kualitas Layanan Peripheral – Kepuasan Pelanggan – Words of Mouth Positif |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Handri Herawati |
Date Deposited: | 19 Jul 2021 05:44 |
Last Modified: | 19 Jul 2021 05:44 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/8836 |