ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS LINGKUNGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN MINAT PERILAKU

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kualitas lingkungan, dan kepuasan pelanggan terhadap minat perilaku. Masalah penelitian adalah bagaimana meningkatkan kualitas layanan, kualitas lingkungan, terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan minat perilaku. Sampel penelitian ini adalah pelanggan dari Restoran Banaran 9 Coffee & Tea,Kampoeng Kopi Banaran, Bawen, sejumlah 193 responden. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS 21, untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas lingkungan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat perilaku. Pada penelitian, dilakukan penyempurnaan model dengan menggunakan analisis outlier dan komposit indikator, sehingga pada penelitian ditemukan hasil yang mengintepretasikan kondisi dari Restoran Banaran 9 Coffee & Tea. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai intervening variabel memberikan pengaruh yang signifikan terhadap minat perilaku