ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan Alfina Rental Di Semarang)

DESTAREZA, Irfan Fadhil and SUKRESNA, I Made,(30 July 2021), ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan Alfina Rental Di Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of Cover] Text (Cover) - Published Version
Download (106kB)
[thumbnail of Abstrak (Inggris)] Text (Abstrak (Inggris)) - Published Version
Download (86kB)
[thumbnail of Abstrak (Indonesia)] Text (Abstrak (Indonesia)) - Published Version
Download (151kB)
[thumbnail of Daftar Isi] Text (Daftar Isi) - Published Version
Download (189kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka) - Published Version
Download (197kB)
[thumbnail of Fulltext PDF Bookmarks] Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Jasa rental mobil salah satu bisnis yang keberadaannya terus berkembang. Di Semarang terdapat banyak usaha sewa mobil. Alfina Rental merupakan salah satu usaha sewa mobil di Semarang. Sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa, dalam memberikan jasa kepada pelanggan Alfina Rental harus mengetahui faktor – faktor yang penting dan berpotensi sesuai yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan supaya dapat memenangkan persaingan dengan kompetitor sesama penyedia jasa sewa mobil. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini ditujukan bagi pelanggan Alfina Rental di Kota Semarang. Total jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 101 responden. Metode pengumpulan sampel menggunakan Teknik simple random sampling dengan cara menyebar kuesioner. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) sebagai alat analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan customer relationship management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords : Service Quality, Trust, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Irfan Fadhil Destareza
Date Deposited: 10 Sep 2021 03:21
Last Modified: 10 Sep 2021 03:21
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/9170

Actions (login required)

View Item
View Item