ANALISIS PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN PERSEPSI MANFAAT TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang)

PUTRA, Dary Nugraha Gotama and RAHARDJO, Susilo Toto,(18 October 2021), ANALISIS PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN PERSEPSI MANFAAT TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of Cover] Text (Cover) - Published Version
Download (37kB)
[thumbnail of Abstrak (Inggris)] Text (Abstrak (Inggris)) - Published Version
Download (33kB)
[thumbnail of Abstrak (Indonesia)] Text (Abstrak (Indonesia)) - Published Version
Download (32kB)
[thumbnail of Daftar Isi] Text (Daftar Isi) - Published Version
Download (96kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka) - Published Version
Download (135kB)
[thumbnail of Fulltext PDF Bookmarks] Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Kebutuhan akan aplikasi jasa transportasi online saat ini sangatlah tinggi. Kini konsumen dapat dengan mudah memesan segala kebutuhan dan keinginan mereka seperti berpergian, memesan makanan, mengirim barang/paket dan lainnya melalui online dengan menggunakan aplikasi ride-hailing. Indonesia merupakan pengguna aplikasi ride-hailing terbanyak di dunia. Sebanyak 21,7 juta orang di Indonesia menggunakan layanan ride-hailing berdasarkan laporan dari We Are Social 2020-Digital 2020 Indonesia per Januari 2020. Di Indonesia, jasa transportasi online yang umumnya dikenal adalah Grab dan Gojek. Persaingan kedua aplikasi ride-hailing tersebut sangat ketat. Di level Asia Tenggara, Grab sangat mendominasi pasar aplikasi ride-hailing. Namun di Indonesia sendiri, seiring berjalannya waktu Gojek semakin terlihat lebih unggul dibandingkan dengan Grab. Hal ini dikarenakan terjadinya penurunan jumlah pengguna dan loyalitas pengguna aplikasi Grab semenjak kompetitor aplikasi ride-hailing mereka yakni Gojek, rilis dan beroperasi di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan, kualitas layanan dan persepsi manfaat terhadap loyalitas pelanggan dengan peran kepuasan pelanggan sebagai variabel penengah pada objek pengguna aplikasi Grab di Kota Semarang. Jumlah sampel yang digunakan adalah 130 responden dengan kriteria responden berdomisili atau sedang tinggal di Kota Semarang dan pernah menggunakan aplikasi Grab dalam 3 bulan terakhir (Juni-Agustus 2021). Penelitian ini menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS sebagai alat pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, kualitas layanan, persepsi manfaat serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Technology Acceptance Model, Ride-hailing.
Keywords : Ease of Use, Service Quality, Perception of Benefits, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Technology Acceptance Model, Ride-hailing., Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Technology Acceptance Model, Ride-hailing.
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Dary Nugraha Gotama Putra
Date Deposited: 19 Nov 2021 03:50
Last Modified: 19 Nov 2021 03:50
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/9604

Actions (login required)

View Item
View Item