PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM RANGKA SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE (Studi pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk KCU Pati)

Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian Montfort, Masurel dan Rijn (2000) bahwa kepuasan nasabah merupakan elemen penting pada lembaga keuangan. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas pelayanan (Asakdiyah, 2005). Yavas, et al (1997), Selnes (1993), Sivadas (2000) menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah merupakan suatu keharusan pada lingkungan industri perbankan yang kompetitif di masa sekarang ini. Namun, hal ini berbeda dengan penelitian Hellier (200) yang menunjukkan hasil berbeda. Dari penelitian lain, Qin, Hong dan Prybutok (2009), Priluck (2000), dan Holm (2000) menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan. Sedangkan pada penelitian Barney (1991) nasabah yang terus berbisnis dengan sebuah bank dalam jangka panjang lebih menguntungkan sehingga para bank yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi CRM dalam mempertahankan nasabah yang sudah ada. Berdasarkan hasil fenomena manajemen yang ditemukan di Bank BNI KCU Pati maka dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang dihadapi oleh Bank BNI KCU Pati adalah kemampuan Sustainable Competitive Advantage dari PT. Bank Negara Indonesia yang ditunjukkan oleh kinerja penghimpunan dana tabungan, deposito dan giro di Bank BNI yang mengalami penurunan”. Untuk menjawab permasalahan yang dirumuskan maka dikembangkan sebuah model penelitian dengan menggunakan lima variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, Customer Relationship Management (CRM), kepuasan nasabah, dan Sustainable Competitive Advantage (SCA). Data variabel penelitian diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 135 responden nasabah yang masih aktif di Bank BNI KCU Pati dan KLN Rembang selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian model menunjukkan bahwa model adalah fit atau sesuai dengan populasi yang diestimasi. Sedangkan dari hasil pengujian hipotesis kausalitas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan CRM terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap SCA.