SETIAWAN, R. Budi and MIYASTO, Miyasto and RAHARDJO, Susilo Toto,(28 August 2010), PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM RANGKA SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE (Studi pada PT. Bank BNI (Persero) Tbk KCU Pati). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text (Cover)
- Published Version
Download (2MB)
Download (2MB)
Text (Abstrak (Inggris))
- Published Version
Download (2MB)
Download (2MB)
Text (Abstrak (Indonesia))
- Published Version
Download (2MB)
Download (2MB)
Text (Daftar Isi)
- Published Version
Download (2MB)
Download (2MB)
Text (Daftar Pustaka)
- Published Version
Download (2MB)
Download (2MB)
Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only
Download (2MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (2MB) | Request a copy
Abstract
Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian Montfort, Masurel
dan Rijn (2000) bahwa kepuasan nasabah merupakan elemen penting pada
lembaga keuangan. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah
melalui peningkatan kualitas pelayanan (Asakdiyah, 2005). Yavas, et al (1997),
Selnes (1993), Sivadas (2000) menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada para nasabah merupakan suatu keharusan pada lingkungan
industri perbankan yang kompetitif di masa sekarang ini. Namun, hal ini berbeda
dengan penelitian Hellier (200) yang menunjukkan hasil berbeda. Dari penelitian
lain, Qin, Hong dan Prybutok (2009), Priluck (2000), dan Holm (2000)
menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh pada kepuasan
pelanggan. Sedangkan pada penelitian Barney (1991) nasabah yang terus
berbisnis dengan sebuah bank dalam jangka panjang lebih menguntungkan
sehingga para bank yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan
strategi CRM dalam mempertahankan nasabah yang sudah ada. Berdasarkan hasil
fenomena manajemen yang ditemukan di Bank BNI KCU Pati maka dapat
disimpulkan bahwa permasalahan yang dihadapi oleh Bank BNI KCU Pati adalah
kemampuan Sustainable Competitive Advantage dari PT. Bank Negara
Indonesia yang ditunjukkan oleh kinerja penghimpunan dana tabungan,
deposito dan giro di Bank BNI yang mengalami penurunan”.
Untuk menjawab permasalahan yang dirumuskan maka dikembangkan
sebuah model penelitian dengan menggunakan lima variabel penelitian yaitu
kualitas pelayanan, kualitas produk, Customer Relationship Management (CRM),
kepuasan nasabah, dan Sustainable Competitive Advantage (SCA). Data variabel
penelitian diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 135 responden
nasabah yang masih aktif di Bank BNI KCU Pati dan KLN Rembang selanjutnya
data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling
(SEM).
Hasil pengujian model menunjukkan bahwa model adalah fit atau sesuai
dengan populasi yang diestimasi. Sedangkan dari hasil pengujian hipotesis
kausalitas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan CRM
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan
kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap SCA.
Keywords : | Keywords : Service Quality, Product Quality, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Sustainable Competitive Advantage, Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Relationship Management, Kepuasan Nasabah, Sustainable Competitive Advantage |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Handri Herawati |
Date Deposited: | 04 Mar 2022 02:33 |
Last Modified: | 04 Mar 2022 02:33 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/10313 |