ANALISIS PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KINERJA KARYAWAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Empiris Pada Puskesmas Ungaran di Kecamatan Ungaran Barat)

Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya inkonsisten penelitian sebelumnya tentang Total Quality Management dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung yang menimbulkan kesenjangan penelitian (research gap). Penelitian ini bertujuan untuk menguji Total Quality Management dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan memasukan variabel baru sebagai moderasi yaitu kinerja. Penelitian ini dilakukan di salah satu unit fungsional negara sektor publik yaitu Puskesmas Ungaran. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan penyebaran kuesioner kepada pasien Puskesmas Ungaran sebanyak 111 responden. Metode analisis yag digunakan adalah metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menghasilkan 2 persamaan regresi sebagai berikut : Y1 = 0,304 X1 + 0,516 X2 dan Y2 = 0,452 Y1 – 0,080 X1 + 0,502 X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator dalam penelitian ini berhasil lolos dalam uji validitas dan reliabilitas sehingga data dapat dikatakan valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik dan regresi berganda pada persamaan pertama dan kedua menunjukan distribusi yang normal dan tidak terkena heteroskedatisitas. Pada uji sobel test pun didapat bahwa variabel intervening berhasil memoderasi variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel intervening dan variabel dependen secara langsung kecuali ada 1 variabel independen yakni TQM yang berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung.