ROMBE, Febry Ferial and SANTOSO, Suryono Budi,(13 April 2015), PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP MINAT WORD OF MOUTH (Studi Pada Bengkel Body Repair Tri Tunggal di Kota Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
- Published Version
Download (121kB)
Download (121kB)
Text
- Published Version
Download (170kB)
Download (170kB)
Text
- Published Version
Download (170kB)
Download (170kB)
Text
- Published Version
Download (230kB)
Download (230kB)
Text
- Published Version
Download (164kB)
Download (164kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (3MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (3MB) | Request a copy
Abstract
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan sebuah
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Tidak ada yang lebih penting selain
menempatkan masalah word of mouth (WOM) terhadap pelanggan melalui pelayanan
sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan pada
pelanggan itu baik dan memuaskan, maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja
usaha. Peningkatan WOM pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku dan
sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan dan
pengulangan pembelian produk oleh pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap minat Word of Mouth
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program
SPSS. Populasi yang digunakan adalah pelanggan bengkel body repair “Tri Tunggal”
di Kota Semarang pada bulan April-Desember tahun 2014. Sedangkan sampel yang
digunakan sebanyak 100 orang dengan teknik pemilihan sampel non-probability
samplingnya menggunakan accidental sampling
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan inti dan kualitas
pelayanan periferal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap minat Word of Mouth. Pada model 1, kualitas
pelayanan inti memberikan pengaruh yang paling besar kepada kepuasan pelanggan
sebesar 0,470. Pada model 2, kualitas pelayanan inti memberikan pengaruh yang
paling besar kepada minat Word of Mouth sebesar 0,436.
Keywords : | Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Pelayanan Periferal, Kepuasan Pelanggan, Minat Word of Mouth, UNSPECIFIED |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Arief Eryka Zendy |
Date Deposited: | 07 Jan 2020 06:47 |
Last Modified: | 07 Jan 2020 06:47 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/1309 |