PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP MINAT WORD OF MOUTH (Studi Pada Bengkel Body Repair Tri Tunggal di Kota Semarang)

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan sebuah perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Tidak ada yang lebih penting selain menempatkan masalah word of mouth (WOM) terhadap pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan pada pelanggan itu baik dan memuaskan, maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha. Peningkatan WOM pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian produk oleh pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap minat Word of Mouth Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS. Populasi yang digunakan adalah pelanggan bengkel body repair “Tri Tunggal” di Kota Semarang pada bulan April-Desember tahun 2014. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dengan teknik pemilihan sampel non-probability samplingnya menggunakan accidental sampling Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat Word of Mouth. Pada model 1, kualitas pelayanan inti memberikan pengaruh yang paling besar kepada kepuasan pelanggan sebesar 0,470. Pada model 2, kualitas pelayanan inti memberikan pengaruh yang paling besar kepada minat Word of Mouth sebesar 0,436.