PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST SEBAGAI INTERVENING

Loyalitas merek merupakan aspek yang sangat penting seiring dengan pertumbuhan teknologi, kejenuhan pasar, globalisasi, dan persaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana social media marketing dan brand experience berdampak terhadap loyalitas merek di kalangan mahasiswa yang menggunakan XL di Semarang, dengan kepercayaan merek sebagai faktor mediasinya. Pendekatan penelitiannya adalah kuantitatif, dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan sampel penelitiannya adalah 133 mahasiswa Universitas di Semarang. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan Smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor social media marketing dan brand experience menunjukkan pengaruh yang baik dan besar terhadap brand loyalty. Selain itu, brand trust menunjukkan pengaruh positif dan penting terhadap brand loyalty sekaligus bertindak sebagai mediator pengaruh positif social media marketing dan brand experience terhadap brand loyalty. Analisis dan pengujian variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas merek pengguna XL menggunakan algoritma Partial Least Square (PLS) dan pendekatan Customer Relationship Marketing (CRM). Penelitian ini mengkaji sektor telekomunikasi berdasarkan saran dari penelitian sebelumnya.