PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN APLIKASI BRIMO (BRI MOBILE) TERHADAP CUSTOMER BRAND LOYALTY DENGAN BRAND KNOWLEDGE SEBAGAI ANTESEDEN DAN BRAND SATISFACTION SEBAGAI MEDIATOR

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand knowledge, dimensi kualitas, dimensi nilai, dan brand satisfaction terhadap brand loyalty pada aplikasi BRImo. Untuk mencapai tujuan tersebut, penelitian ini mengadopsi teori four-stage loyalty yang dikembangkan oleh Oliver sebagai pedoman. Penelitian ini juga berusaha mengisi celah pengetahuan dengan mengeksplorasi peran mediasi faktor kualitas, nilai, dan kepuasan dalam konteks aplikasi layanan, sejalan dengan temuan penelitian sebelumnya. Metode penelitian yang digunakan adalah survei online terhadap pengguna layanan aplikasi BRImo, dengan berhasil mengumpulkan data dari 167 responden. Data dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan dioperasikan melalui software Analysis of Moment Structure (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand knowledge memiliki pengaruh positif terhadap dimensi kualitas, yaitu information usefulness, design aesthetics, dan technology excellence. Information usefulness, design aesthetics, dan technology excellence berpengaruh positif terhadap functional value dan emotional value. Functional value dan emotional value berpengaruh positif terhadap brand satisfaction, yang selanjutnya berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Brand Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty, mengonfirmasi bahwa kepuasan konsumen menjadi faktor utama dalam membangun loyalitas merek. Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting terhadap pemahaman tentang hubungan kompleks antara variabel brand knowledge, kualitas, nilai, kepuasan, dan loyalitas merek dalam konteks aplikasi BRImo.