ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP NIAT BERBELANJA KEMBALI DI BLIBLI.COM

Penelitian ini bertujuan untuk melihat perilaku konsumen dalam melakukan niat pembelian ulang pada e-commerc yang dipengaruhi oleh kualitas layanan elektronik, kepercayaan konsumen, dan kepuasan konsumen. Dasar dilakukan penelitian ini adalah karena adanya penurunan jumlah kunjungan, keluhan konsumen pada e-commerce Blibli, serta adanya inkonsistensi hasil dari penelitian terhadulu. Objek yang diteliti yaitu e-commerce Blibli.com dengan pengambilan sampel menggunakan kuesioner yang disebar melalui google form. Kriteria responden yang digunakan yaitu berusia 17 tahun dan pernah melakukan minimal 1 kali transaksi di Blibli.com. Total kuesioner yang dikembalikan sebanyak 213 kemudian disesuikan dan dielimasinasi menjadi 200 responden. Penelitian ini menggunakan metode analsis SEM (Structural Equation Model) dengan program AMOS. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh terhadap niat pembelian ulang dan kepuasan konsumen. Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh terhadap niat pembelian ulang dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap niat pembelian ulang. Kualitas layanan elektronik menjadi variabel dengan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang.