PENGARUH EMPATHY, RESPONSIVENESS, DAN ACCESSIBILITY TERHADAP KEPUASAN PEMOHON DENGAN PROFESSIONALISM SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta)

Pelayanan publik yang efektif dan memuaskan di sektor pemerintahan memiliki peran krusial dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan dapat meningkatkan kualitas hidup warga negara. Meskipun ada penelitian sebelumnya yang mengkaji pengaruh variabel-variabel ini secara terpisah, penelitian yang lebih komprehensif tentang bagaimana variabel-variabel yang berinteraksi dalam konteks pelayanan publik pemerintah, masih sangat diperlukan penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dan menganalisis hubungan antara empati, responsivitas, dan aksesibilitas terhadap kepuasan pemohon dalam pelayanan publik pemerintahan, dengan profesionalisme sebagai variabel intervening. mempertimbangkan peran Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 110 orang yang bekerja di bidang administrasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta, dengan margin of error 10% (10 responden). Dalam penelitian ini, kuesioner digunakan dengan dua jenis pertanyaan: pertanyaan tertutup dan terbuka. Pendekatan analisis data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini ialah Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsiveness, accessibility dan empathy memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap profesisonalism, sedangkan professionalism, responsiveness, empathy dan accessibility memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pemohon. Implikasi dari hasil penelitian menunjukan bahwa Accesbility memiliki pengaruh langsung terhadap professionalism dan kepuasan pemohon, terdapat pengaruh tidak langsung yaitu melalui variabel professionalism dengan accesbility, responsiveness, dan empathy terhadap kepuasan pemohon.