ANALISIS PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Pada Pelanggan Jasa Ekspedisi Pengiriman Barang TIKI di Kecamatan Banjarsari, Kota Solo)

Perusahaan dalam mempertahankan pelanggan perlu meningkatkan loyalitas dengan cara strategi manajemen hubungan pelanggan. Untuk menganalisis strategi tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pengaruh pemasaran berkelanjutan (X1), pemasaran pribadi (X2), program kemitraan (X3), terhadap loyalitas pelanggan (Y2), dengan variabel intervening kepuasan pelanggan (Y1). Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling teknik non-probability sampling pada perusahaan PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI), dengan jumlah sampel yang diambil 182 pelanggan yang pernah menggunakan jasa ekspedisi TIKI. Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan yang dihasilkan dalam penelitian ini mendapatkan hubungan positif model pertama antara pemasaran berkelanjutan (X1), pemasaran pribadi (X2), program kemitraan (X3), terhadap kepuasan pelanggan (Y1), dan hubungan positif model kedua dari pemasaran berkelanjutan (X1), pemasaran pribadi (X2), program kemitraan (X3), kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Dari pengujian determinasi dan pengujian Uji F, disimpulkan model 1 berpengaruh sebesar 51,5% dan model 2 berpengaruh sebebar 79,8%, menandakan penelitian ini berhasil menghubungkan pengaruh secara positif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna jasa ekspedisi TIKI.