Pengaruh Technology-based Service Innovation terhadap Customer Loyalty dengan Brand Image dan Perceived Value sebagai Variabel Intervening: Implementasi Teori Service Dominant Logic (Studi pada Pengguna Aplikasi Gojek di Kota Semarang)

Gojek merupakan perusahaan teknologi dari Indonesia yang menawarkan layanan transportasi berbasis ojek. Didirikan oleh Nadiem Makarim di Jakarta tahun 2009, perusahaan ini terus berkembang dalam industri teknologi dan layanan digital. Meskipun Gojek secara aktif melakukan inovasi untuk memperbaiki layanannya, akan tetapi terjadi penurunan jumlah unduhan aplikasi Gojek di tahun 2023. Selain itu ditemukan pula inkonsistensi hasil penelitian terdahulu mengenai hubungan inovasi terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh technology-based service innovation terhadap customer loyalty dengan brand image dan perceived value sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi Gojek di Kota Semarang. Studi ini didasarkan pada pendekatan Service Dominant Logic (SDL) untuk memahami bagaimana penciptaan nilai dalam layanan mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan pada pengguna aplikasi Gojek di Kota Semarang dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survei daring (Google Form) dengan teknik purposive sampling, melibatkan 210 responden yang telah menggunakan layanan Gojek setidaknya satu kali. Pengolahan data dilakukan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS 24. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa technology-based service innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image dan perceived value, yang selanjutnya berdampak pada peningkatan customer loyalty. Selain itu, ditemukan bahwa brand image dan perceived value berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara inovasi layanan dengan loyalitas konsumen. Ditemukan juga bahwa perceived quality dapat meningkatkan customer loyalty.