ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Pengguna Aplikasi Alfagift di Kota Semarang)

Perkembangan digitalisasi ritel dan meningkatnya penggunaan aplikasi belanja daring telah mendorong perubahan perilaku konsumen di Indonesia. Salah satu platform yang menunjukkan pertumbuhan signifikan adalah Alfagift, aplikasi e-groceries milik PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Dalam konteks ini, kualitas layanan elektronik (e-service quality) dipandang sebagai faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan (e-loyalty). Namun, temuan dari berbagai studi sebelumnya menunjukkan hasil yang beragam sebagian menyatakan pengaruhnya signifikan, sementara yang lain tidak. Hal ini menunjukkan perlunya mengkaji variabel mediasi seperti perceived value dan customer satisfaction dalam memahami hubungan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan mempertimbangkan peran mediasi dari perceived value dan customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner daring kepada 222 pengguna aktif aplikasi Alfagift di Kota Semarang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap perceived value dan customer satisfaction, namun tidak berpengaruh langsung terhadap e-loyalty. Sebaliknya, perceived value dan customer satisfaction terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap e-loyalty, sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dimediasi sepenuhnya oleh kedua variabel tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan persepsi nilai dan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama dalam membangun loyalitas pengguna pada platform belanja daring.