PENGALAMAN DAN TANTANGAN PRIVATE BANKER BANK BRI DALAM MEMBERIKAN LAYANAN PRIBADI KEPADA NASABAH HNWI

Pertumbuhan jumlah High Net-Worth Individuals (HNWI) di Indonesia menuntut sektor perbankan untuk menyediakan layanan wealth management yang semakin kompleks dan personal. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi secara mendalam pengalaman dan tantangan yang dihadapi oleh private banker di Bank BRI dalam memberikan layanan pribadi kepada nasabah HNWI. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap delapan partisipan private banker yang bekerja di unit BRI Private Signature. Analisis data dilakukan menggunakan analisis tematik untuk mengidentifikasi esensi dari pengalaman partisipan. Hasil penelitian mengidentifikasi empat tema utama: (1) adanya kesenjangan infrastruktur teknologi yang berdampak pada keandalan layanan, (2) strategi sentuhan manusia (human touch) sebagai kompensasi atas keterbatasan sistem, (3) beban kerja ganda dan tekanan operasional yang tinggi, serta (4) internalisasi profesi. Temuan menunjukkan bahwa keterbatasan sistem teknologi yang belum real-time memaksa private banker untuk sangat bergantung pada hubungan interpersonal dan proses manual guna menjaga kepercayaan nasabah. Selain itu, tuntutan ketersediaan layanan 24 jam dan target bisnis yang ketat berdampak pada keseimbangan kehidupan kerja (work-life balance) para bankir. Penelitian ini merekomendasikan perlunya penguatan kompetensi interpersonal dan peninjauan kembali beban kerja serta dukungan sistem teknologi untuk mengoptimalkan layanan private banking di Bank BRI.