PENGARUH KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN MEREK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LIA SEMARANG (Studi Pada Konsumen LIA Tembalang dan LIA Imam Bonjol)

ULFAH, Farah Karimah and SANTOSO, Suryono Budi,(2 June 2017), PENGARUH KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN MEREK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LIA SEMARANG (Studi Pada Konsumen LIA Tembalang dan LIA Imam Bonjol). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of 16. S-Fulltext PDF Bookmarks-12010113130134.pdf] Text
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)

Abstract

Kebutuhan akan pendidikan yang tinggi menjadi salah satu aspek gaya hidup manusia saat ini. Reputasi dari institusi dan kualitas dari pendidikan menjadi salah satu pertimbangan dalam memilih lembaga pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti tingkat kepuasan siswa LIA Semarang melalui kinerja layanan, pengalaman serta kepercayaan merek. Populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa LIA sedikitnya satu kali. Penelitian ini diharapkan mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap institusi pendidikan. Sampel pada penelitian ini merupakan konsumen yang masih menggunakan jasa LIA Semarang maupun yang sudah tidak menggunakan jasa LIA Semarang lagi. Pengujian dilakukan terhadap 215 responden menggunakan 4 variabel, 16 indikator serta 3 hipotesis. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model persamaan struktural dengan 22,0 AMOS program. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan merek juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan merek merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan siswa terhadap institusi Pendidikan khususnya LIA Semarang.
Keywords : Service Performance, Brand Trust, Customer Experience, Satisfaction., Kinerja Layanan, Kepercayaan Merek, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan.
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Users 15 not found.
Date Deposited: 28 Jan 2020 00:42
Last Modified: 28 Jan 2020 00:42
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/1966

Actions (login required)

View Item
View Item