PENGARUH KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN MEREK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LIA SEMARANG (Studi Pada Konsumen LIA Tembalang dan LIA Imam Bonjol)

Kebutuhan akan pendidikan yang tinggi menjadi salah satu aspek gaya hidup manusia saat ini. Reputasi dari institusi dan kualitas dari pendidikan menjadi salah satu pertimbangan dalam memilih lembaga pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti tingkat kepuasan siswa LIA Semarang melalui kinerja layanan, pengalaman serta kepercayaan merek. Populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa LIA sedikitnya satu kali. Penelitian ini diharapkan mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap institusi pendidikan. Sampel pada penelitian ini merupakan konsumen yang masih menggunakan jasa LIA Semarang maupun yang sudah tidak menggunakan jasa LIA Semarang lagi. Pengujian dilakukan terhadap 215 responden menggunakan 4 variabel, 16 indikator serta 3 hipotesis. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model persamaan struktural dengan 22,0 AMOS program. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan merek juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan merek merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan siswa terhadap institusi Pendidikan khususnya LIA Semarang.