ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN KEMBALI (Studi pada toko online Blibli.com)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang timbul dari adalah kualitas pelayanan dan kualitas website terhadap kepuasan dan kepercayaan, serta pengaruhnya terhadap niat pembelian pada Blibli.com. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas website sebagai variable independen, kemudian kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel intervening lalu ada niat pembelian kembali sebagai variabel dependen. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 171 responden yaitu para pelanggan Blibli.com. Metode yang digunakan adalah non- probability purposive sampling dengan menyebarkan electonik kuesioner kepada para responden yang ditujukan secara khusus ke konsumen Blibli.com. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akan diuji menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS 24.0 Berdasarkan hasil dari pengolahan data SEM untuk model yang telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 134,089; probability = 0,076; RMSEA = 0,034; CMIN/DF = 1,197; GFI = 0,915; TLI = 0,983; CFI = 0,986; dengan satu kriteria marginal yaitu AGFI = 0,883. Dengan hasil yang demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa niat pembelian kembali dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas website yang mempengaruhi kepercayaan sebagai penentu keberhasilan meningkatkan niat pembelian kembali.