ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan tangible terhadap kepuasan pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan signifikan assurance terhadap kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan dengan data sekunder melalui beberapa data yang diperoleh dari PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan bahwa (a) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.