“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL” (Studi Kasus pada Hotel Ciputra di Semarang)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis lima hipotesis : 1. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen, 2. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen, 3. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen, 4. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen, 5. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan secara random dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi. Sampel dalam penelitian ini merupakan sebagian dari keseluruhan pelanggan yang menginap di hotel Ciputra Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima hipotesis dapat diterima. Penelitian ini menghasilkan hubungan yang positif dan signifikan antara kelima variabel dengan kepuasan pelanggan di hotel Ciputra Semarang. Hal ini dibuktikan dengan uji F dimana nilai signifikan 0,000. Koefisien determinasi pada kepuasan pelanggan yang ditunjukkan oleh R-square adalah 0,534 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kelima variabel, sedangkan 46,6% kepuasan konsumen dapat dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut.