BAKAR, Abu and MUDIANTONO, Mudiantono,(25 October 2010), ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text
Download (74kB)
Download (74kB)
Text
Download (75kB)
Download (75kB)
Text
Download (77kB)
Download (77kB)
Text
Download (79kB)
Download (79kB)
Text
Download (87kB)
Download (87kB)
Text
Restricted to Repository staff only
Download (2MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (2MB) | Request a copy
Abstract
Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara
operator seluler serta jumlah pelanggan telepon bergerak yang memang sudah
melebihi setengah jumlah penduduk Indonesia menyebabkan turunnya
pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap operator seluler. Hal ini juga
dialami oleh Telkomsel pada kartu simPATI sebagai market leader di sektor
telepon bergerak. Untuk memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan,
perlu adanya upaya untuk meningkatkan customer retention karena customer
retention adalah kunci profitabilitas. Dalam penelitian ini penulis menggunakan
customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebagai variabel
independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap customer
retention.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperoleh
data dari penyebaran kuesioner terhadap 100 pelanggan kartu simPATI di Kota
Semarang, yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling, kemudian
dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis
data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis
melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Analisis kualitatif
merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil
pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan
penjelasan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat
pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,630 yang berarti bahwa customer retention
pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini
yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 63%, dan
sisanya yaitu 37% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini
berpengaruh positif dan signifikan di mana customer satisfaction memiliki
pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan
switching cost memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention.
Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama
variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust
in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Oleh
karena itu, untuk meningkatkan customer retention dapat dilakukan dengan cara
meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand.
Keywords : | Profitability, customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in brand, Profitabilitas, customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in brand |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Elok Inajati |
Date Deposited: | 02 Sep 2020 07:33 |
Last Modified: | 02 Sep 2020 07:33 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/6744 |