ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEADILAN PELAYANAN DAN KENYAMANAN PELAYANAN TERHADAP HUBUNGAN PERILAKU PELANGGAN SERTA DAMPAK PADA NIAT MEMBELI ULANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, keadilan pelayanan dan kenyamanan pelayanan terhadap niat beli ulang, dengan customer engagement behavior sebagai variabel mediasi dan menjadikan Starbucks Coffee Indonesia objek dalam penelitian ini. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, keadilan pelayanan dan kenyamanan pelayanan sebagai variabel bebas, hubungan perilaku pelanggan sebagai variabel mediasi dan niat beli ulang sebagai variabel terikat. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian produk Starbucks minimal satu kali.jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 130 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan alat analisis AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadaphubungan perilaku pelanggan, keadilan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap hubungan perilaku pelanggan, kenyamanan pelayanan berpengaruh negatif terhadap hubungan perilaku pelanggan dan hubungan perilaku pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang.