RAHMAN, Raditia and YOESTINI, Yoestini,(24 September 2009), ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP AKTIFITAS WORD OF MOUTH NASABAH BANK SYARIAH (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang ). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text (Cover)
- Published Version
Download (1MB)
Download (1MB)
Text (Abstract (Inggris))
- Published Version
Download (1MB)
Download (1MB)
Text (Abstrak (Indonesia))
- Published Version
Download (1MB)
Download (1MB)
Text (Daftar Isi)
- Published Version
Download (1MB)
Download (1MB)
Text (Daftar Pustaka)
- Published Version
Download (1MB)
Download (1MB)
Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only
Download (3MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (3MB) | Request a copy
Abstract
Dari hasil survei yang dilakukan oleh Markplus Insight pada aspek Indeks
Kepuasan Nasabah menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan nasabah terhadap
Bank Muamalat semakin meningkat, namun demikian secara peringkat masih
menduduki urutan keempat dibandingkan dengan bank syariah lainnya. Dengan
semakin pesatnya pertumbuhan dan tingkat persaingan dunia perbankan syariah,
maka perlu dilakukan kajian berkenaan dengan upaya untuk meningkatkan Indeks
Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah pada Bank Muamalat guna meraih urutan
pertama.
Kualitas layanan dan kualitas produk diduga berpengaruh pada kepuasan
dan berdampak pada aktifitas word of mouth. Untuk membuktikannya, data
tentang kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan word of mouth
dikumpulkan melalui wawancara kepada 110 nasabah. Data yang diperoleh
selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM).
Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Berdasarkan hasil pengujian SEM diketahui pula bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh yang paling besar dalam menumbuhkan kepuasan nasabah.
Oleh karena itu implikasi manajerial yang diterapkan harus diprioritaskan pada
perbaikan kualitas layanan.
Keywords : | service quality, product quality, customer satisfaction, word of mouth, kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, word of mouth |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Eriana Ringgowati |
Date Deposited: | 21 Oct 2020 02:16 |
Last Modified: | 21 Oct 2020 02:16 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7387 |