ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR RUDO INDOBANK SEMARANG

PRASETYO, Agus and SASANA, Hadi,(10 August 2012), ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR RUDO INDOBANK SEMARANG. , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED

[thumbnail of Cover] Text (Cover) - Published Version
Download (130kB)
[thumbnail of Abstract (Inggris)] Text (Abstract (Inggris)) - Published Version
Download (115kB)
[thumbnail of Abstrak (Indonesia)] Text (Abstrak (Indonesia)) - Published Version
Download (148kB)
[thumbnail of Daftar Isi] Text (Daftar Isi) - Published Version
Download (155kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka) - Published Version
Download (178kB)
[thumbnail of Fulltext PDF Bookmarks] Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only

Download (918kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, rasa percaya, dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Mital et al., (1998); Doney dan Cannon (1997); Slater dan Narver (1994); Butz dan Goodstein (1996); Parasuraman (1998); Aaker dan Keller (1990); dan Fornell (1992), yang menemukan pengaruh langsung kualitas layanan, rasa percaya dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. BPR Rudo Indobank Semarang, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. BPR Rudo Indobank Semarang, dimana rata-rata dalam tiap bulannya pernah menerima 14 kritik negatif, tingginya tingkat kritik tersebut berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Rudo Indobank Semarang, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan, rasa percaya, nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. BPR Rudo Indobank Semarang perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kualitas layanan, rasa percaya dan nilai nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini.
Keywords : Service quality, trust, customer value, customer satisfaction and customer loyalty, Kualitas layanan, rasa percaya, nilai nasabah, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Journal or Publication Title: UNSPECIFIED
Volume: UNSPECIFIED
Number: UNSPECIFIED
Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: Manajemen
Depositing User: Eriana Ringgowati
Date Deposited: 04 Nov 2020 04:09
Last Modified: 04 Nov 2020 04:09
URI: https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/7540

Actions (login required)

View Item
View Item