ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Bengkel Sinar Semarang)

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, reputasi, dan keunggulan atribut layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan Bengkel Sinar, sejumlah 102 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan, reputasi, dan keunggulan atribut layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa reputasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regressi sebesar 0,42; kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regressi sebesar 0,37; keunggulan atribut layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regressi sebesar 0,30; dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regressi sebesar 0,61.