PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT BELI ULANG DI SITUS JUAL BELI ONLINE LAZADA INDONESIA DI KOTA SEMARANG

Penelitian ini di dasari oleh riset gap yang ada antara hubungan e-service quality dengan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap minat beli kembali. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah seluruh variabel dari e-service quality (kemudahan penggunaan, desain situs web, ketanggapan, personalisasi/kustomisasi, dan jaminan) berpengaruh terhadap keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan konsumen yang dapat menyebabkan pembelian ulang kembali. Teknik analisis yang digunakan ialah SEM (structural equation model) dengan jumlah responden sebanyak 197 pelanggan Lazada di Kota Semarang. Hasil kriteria goodness of fit RMSEA = 0,066; NFI & NNFI = 0,96 & 0,94; IFI = 0,92; dan RFI = 0.93. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model memiliki fit yang baik dan layak untuk digunakan. Berdasarkan hasil penelitian ada empat hipotesis yang berpengaruh positif dan signifikan yaitu, desain situs web (web design), ketanggapan (responsiveness), kustomisasi (customization), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap minat beli ulang (repeat purchase intentions). Namun terdapat dua hipotesis yang ditolak yaitu kemudahan penggunaan (ease of use) dan jaminan (assurance) terhadap minat beli ulang (repeat purchase intentions).