ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa. Kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa dan mutu produk jasa akan sangat mempengaruhi kelangsungan hidup suatu organisasi jasa dalam jangka panjang. Penelitian ini adalah penelitian observasional, data diambil menggunakan prosedur purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang, dimana respondennya adalah mahasiswa Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 16.0. Dalam model penelitian empiris, terdapat 7 hipotesis, yaitu : H.1 = Semakin tinggi reliability maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H.2 = Semakin tinggi responsiveness maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H.3 = Semakin tinggi assurance maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H.4 = Semakin tinggi empathy maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H.5 = Semakin tinggi tangibles maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H.6 = Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan H.7 = Semakin tinggi relationship maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Hasil analisis SEM memenuhi kriteria Goodness of Fit Index, yaitu sebagai berikut : nilai Chi-square= 257.338; Significance probability = 0,104; RMSEA = 0,032; CMIN/DF = 1.119; TLI = 0,979; CFI = 0,983; GFI = 0,856 dan AGFI = 0,813. Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa dari tujuh hipotesis, semua hipotesis dapat diterima, maka dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini dapat diterima.