ARBAINAH, Siti A and SUGIONO, Sugiono and ASTUTI, Sri Rahayu Tri,(1 June 2010), STUDI TENTANG WORDS OF MOUTH (WOM) POSITIF PADA BISNIS RITEL PASAR MODERN (Kasus Empiris Pada Minimarket Alfamart dan Indomaret di Kota Semarang). , UNSPECIFIED, UNSPECIFIED
Text (Cover)
- Published Version
Download (368kB)
Download (368kB)
Text (Abstrak (Inggris))
- Published Version
Download (287kB)
Download (287kB)
Text (Abstrak (Indonesia))
- Published Version
Download (296kB)
Download (296kB)
Text (Daftar Isi)
- Published Version
Download (353kB)
Download (353kB)
Text (Daftar Pustaka)
- Published Version
Download (353kB)
Download (353kB)
Text (Fulltext PDF Bookmarks)
Restricted to Repository staff only
Download (2MB) | Request a copy
Restricted to Repository staff only
Download (2MB) | Request a copy
Abstract
Masalah penelitian ini berawal dari adanya perbedaan hasil penelitian (research
gap) yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap
komunikasi Words of Mouth (WOM), sementara penelitian lain menyatakan tidak
signifikan. Permasalahan ini setelah dipadukan dengan masalah dalam fenomena
bisnis ritel pasar modern khususnya minimarket yang dimasa datang akan
menghadapi tantangan besar berupa isu-isu negatif di masyarakat tentang
perkembangan dan sistem kerja minimarket modern tersebut maka dirumuskan
permasalahan yang akan dipecahkan melalui penelitian ini yaitu “bagaimana
mengelola kualitas layanan pada minimarket bisnis ritel pasar modern sehingga
mampu mendorong terciptanya WOM positif di pelanggan dan masyarakat secara
luas”.
Pemecahan masalah diawali dengan perumusan dan pengembangan model
penelitian yang didasarkan pada kajian-kajian teoritis hasil penelitian terdahulu. Dari
model tersebut diketahui terdapat enam variabel (Relationship Effort, Kualitas
Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel, Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan dan
Words of Mouth Positif) dan enam hipotesis yang akan diestimasi untuk
menyelesaikan permasalahan penelitian. Responden penelitian ini sebanyak 120
orang yang pernah berbelanja minimal tiga kali pada minimarket Alfamart atau
Indomaret di kota Semarang. Berdasarkan pengujian dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) menggunakan software AMOS 16, maka diperoleh Full
model dengan modifikasi yang dinyatakan sesuai dengan data empiris dan dapat
digunakan sebagai pijakan penyelesaian masalah penelitian karena telah memenuhi
sebagian besar kriteria goodness of fit sebagai berikut Chi-square 173,895 pada df
148; probabiIity = 0,072; RMSEA = 0,038; GFI = 0,876; AGFI =0,824; CMIN/DF =
1,175; TLI = 0,971 dan CFI = 0,977. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model
tersebut layak digunakan.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk mendorong
terciptanya words of mouth positif dalam minimarket bisnis ritel pasar modern adalah
melalui peningkatan Kualitas Layanan Atribut inti yang mampu menimbulkan rasa
senang / gembira pada pelanggan (meningkatkan Customer Delight). Kualitas
layanan tambahan yang dalam penelitian ini dibatasi pada Relationship Effort
dinyatakan berpengaruh positif terhadap Customer Delight tetapi tidaklah cukup
untuk mendorong terciptanya Customer Delight tersebut, sehingga dinyatakan tidak
signifikan terhadap penciptaan words of mouth positif
Keywords : | Keywords: Relationship Effort, Quality of Service Attributes Core, Retail Reputation, Customer Delight, Customer Confidence and Positive Words of Mouth., Kata Kunci : Relationship Effort, Kualitas layanan atribut inti, Reputasi Ritel, Customer Delight dan Words of Mouth (WOM). |
---|---|
Journal or Publication Title: | UNSPECIFIED |
Volume: | UNSPECIFIED |
Number: | UNSPECIFIED |
Item Type: | Thesis (Masters) |
Subjects: | Manajemen |
Depositing User: | Handri Herawati |
Date Deposited: | 17 Nov 2021 04:02 |
Last Modified: | 17 Nov 2021 04:02 |
URI: | https://repofeb.undip.ac.id/id/eprint/9584 |