PENGARUH KOMITMEN EMOSIONAL, KUALITAS HUBUNGAN, PROMOSI TERHADAP RETENSI PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN TELKOMSEL

Industri jasa telekomunikasi pada masa kini mengalami perkembangan pesat yang ditandai dengan tumbuhnya berbagai macam provider yang bermacam-macam menawarkan produk dan terobosan menarik. Dengan berbagai macam provider yang ada, maka semakin banyak pula pilihan produk yang ditawarkan sesuai dengan gaya hidup masyarakat. Telkomsel merupakan salah satu provider milik perusahaan BUMN yang turut bersaing dalam industri telekomunikasi. Adanya penelitian ini ditujukan untuk adanya identifikasi pengaruh komitmen emosional, kualitas hubungan dan promosi terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Data yang menjadi acuan dalam penelitian ini merupakan data primer dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yang terkumpul menjadi 125 responden menggunakan accidental sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen emosional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan.