Analisis Pengaruh Berbagai Faktor Terhadap Customer Relationship Quality Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja Tenaga Penjualan (Studi kasus pada tenaga penjualan PT. Sinar Niaga Sejahtera (SNS) Regional Jawa Tengah)

Aktivitas tenaga penjualan berorientasi pelanggan menjadi elemen penting pada manajemen pemasaran karena pengelolaan customer-relationship telah menjadi konsep yang baik dan diyakini oleh banyak peneliti dan praktisi sebagai elemen strategik yang sangat menentukan tercapai dan tidak tercapainya kinerja penjualan secara menyeluruh. Sehingga perlu dipahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi customer�relationship quality sebagai upaya meningkatkan kinerja tenaga penjualan. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kinerja tenaga penjualan, melalui customer-relationship quality, customer-relationship quality dipengaruhi prilaku tenaga penjualan berorientasi pelanggan, kompetensi tenaga penjual, dan pengalaman menjual. Model Penelitian ini menggunakan lima hipotesis yaitu semakin baik prilaku tenaga penjualan berorientasi pelanggan maka semakin baik customer-relationship quality. Semakin tinggi pengalaman menjual, maka semakin baik customer-relationship quality. Semakin tinggi kompetensi tenaga penjualan, maka semakin baik customer-relationship quality. Semakin tinggi kompetensi tenaga penjualan, maka semakin tinggi kinerja tenaga penjualan. Semakin baik customer�relationship quality, maka semakin tinggi kinerja tenaga penjualan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode purposive sampling, dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat yang dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan dengan penelitian. Responden yang digunakan sebanyak 110 responden yaitu tenaga penjualan PT. Sinar Niaga Sejahtera, Regional Jawa Tengah yang telah bekerja lebih dari 1 tahun. Teknik analisis data yang digunakan adalah The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software SPSS-AMOS 21.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Hasil analisis data tersebut akan menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel yang sedang dikembangkan dalam model penelitian ini. Model yang diajukan dapat diterima setelah asumsi-asumsi telah terpenuhi yaitu normalitas dan Standardized Residual Covariance <±2,58. Model pengukuran eksogen dan endogen telah diuji dengan menggunakan analisis konfirmatori. Selanjutnya model pengukuran tersebut dianalisis dengan Structural Equation Model (SEM) untuk model pengujian hubungan kausalitas antar variabel-variabel yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh prilaku tenaga penjualan berorientasi pelanggan, customer-relaitonship quality, pengalaman menjual, kompetensi tenaga penjualan, dan kinerja tenaga penjualan memenuhi kriteria Goodness of Fit yaitu Chi square= 69.712; CMIN/DF= 1.223, Probability= 0.120; GFI= 0.916; AGFI= 0.866; TLI= 0.985; CFI= 0.989; RMSEA= 0,045; Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa model tersebut dapat diterima.