ANALISIS MOMENT OF TRUTH DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH TAPLUS BNI CABANG UNDIP TEMBALANG - SEMARANG)

Produk inti dan unggulan perbankan, salah satunya adalah tabungan. Perebutan dana murah tabungan selalu mewarnai persaingan antar bank. Saat krisis keuangan global, loyalitas nasabah menjadi sangat penting. Bank tentunya memerlukan nasabah yang loyal sehingga dapat menjadi customer based yang baik. Maka penelitian tentang loyalitas nasabah tabungan layak untuk dilakukan. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Permasalahan riset bersumber pada 2 (dua) hal yaitu pertama berdasarkan keragaman hasil penelitian dari Mujiharjo (2006); Palilati (2006) dan Palilati (2004). Permasalahan kedua bersumber dari adanya fenomena bisnis yaitu dikarenakan performa loyalty index nasabah tabungan BNI th 2009 menurun dibanding tahun sebelumnya (th 2008), sehingga posisi peringkat loyalty index nasabah tabungan BNI menduduki peringkat ketiga diantara pesaing sesama bank. Berdasarkan permasalahan tersebut yang mendasari dilakukan penelitian yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS 16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari nasabah tabungan Taplus BNI berjumlah 102 responden. Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria goodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 84,411; probability = 0,967; GFI = 0,913; AGFI = 0,878; TLI = 1,036; CFI = 1,000; CMIN/DF = 0,767; RMSEA = 0,000. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah melalui moment of truth yang dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas komunikasi. Variabel kepuasan dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan persepsi nilai dinyatakan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapi tidaklah cukup untuk mendorong terciptanya loyalitas nasabah, sehingga dinyatakan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : Persepsi Nilai, Kualitas Komunikasi, Kepuasan, Moment of Truth, dan Loyalitas Nasa