PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Pengguna Mobile Legends: Bang Bang di Indonesia)

Seiring modernisasi dalam dunia industri memunculkan variasi teknologi dan informasi berkembang, hal ini melatar belakangi pesatnya perkembangan salah satu produk teknologi dan informasi yang krusial bagi kehidupan sehari-hari, smartphone. Inovasi smart phone membawa berbagai dampak positif, khususnya dalam bisnis mobile game. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan e-service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna Mobile Legends: Bang Bang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden pengguna Mobile Legends: Bang Bang di Indonesia yang berusia 17-24 tahun dan menggunakan Mobile Legends: Bang Bang minimal sekali selama 2021-2022. Pengumpulan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan pendistribusian kuesioner responden khusus pengguna Mobile Legends: Bang Bang di Indonesia. Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan 5 hipotesis yang diuji menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, namun e-service quality tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Kemudian, perceived value tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, tetapi e-service quality memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Serta, customer satisfaction memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty.